Índice

Introdução
Conceitos
Ciclo de Vida – Visão Geral
Processos no Ciclo de Vida – Visão Geral
Estratégia de Serviço
Estratégia de Serviço – Envolve
Estratégia de Serviço – Provedores - Modelos
Estratégia de Serviço – Provedores – Tipos
Estratégia de Serviço - Processos
Estratégia de Serviço – Papéis e Responsabilidades
Desenho de Serviço – Objetivos
Desenho de Serviço – Visão Holística – 4Ps
Desenho de Serviço – Principais Atividades
Desenho de Serviço – Processos
Desenho de Serviço – Processos
Desenho de Serviço – Processos
Desenho de Serviço – Papéis e Responsabilidades
Migração para Produção – Transição de Serviço
Migração para Produção – Transição de Serviço – Processos
Migração para Produção – Transição de Serviço – Processos Genéricos
Migração para Produção – Transição de Serviço – Processos Específicos
Operação e Serviço
Operação e Serviço – Conceitos
Operação e Serviço – Processos – Visão Geral
Operação e Serviço – Processos – Atendimento de Requisições, Gerência de Acessos e de Eventos
Operação e Serviço – Processos – Gerência de Incidentes e de Problemas
Melhoria Continuada
Melhoria Continuada – Processos
Melhoria Continuada – Processo – Melhoria em 7 Passos